Суппорт как работает: Всё, что нужно знать об обслуживании тормозного суппорта

21 июля, 2021 by admin

Содержание

Всё, что нужно знать об обслуживании тормозного суппорта

Главная
Статьи
Клин, перегрев, коррозия: всё, что нужно знать об обслуживании тормозного суппорта

Автор: Михаил Баландин

Наверное, о суппортах уже рассказано всё. Но с тормозами — как с зарплатой: слишком много не бывает. Поэтому постараемся максимально подробно рассказать о том, как работает тормозной суппорт, как его правильно обслуживать и даже ремонтировать. И, само собой, покажем, что бывает, если суппорт не работает.

Что такое тормозной суппорт?

Суппорт — это та самая штука, в которой стоят тормозные колодки и которая прижимает их к тормозному диску при нажатии на педаль. С виду — суровая железяка, но в глубине души — довольно нежный механизм, требующий заботы и ласки. Точнее, смазки.

Работает он достаточно просто: когда мы давим на педаль тормоза, по магистралям (трубкам и шлангам) к суппорту подаётся тормозная жидкость. Она давит на поршень, который выходит из корпуса суппорта и давит на колодки.

В зависимости от конструкции суппорта поршень может быть один, а может — два или больше. Если поршень стоит только с внутренней стороны диска, то говорят о суппорте с плавающей скобой. В этом случае поршень давит только на внутреннюю колодку. Под его воздействием колодка прижимается к диску, а скоба движется по направляющим и прижимает вторую колодку (внешнюю). Это самая простая конструкция, которая используется на большинстве бюджетных автомобилей. И особенности этой конструкции объясняют тот факт, что внутренняя колодка обычно изнашивается быстрее внешней: она быстрее прижимается к диску и проводит с ним в контакте больше времени, чем внешняя.

Если поршни стоят с обеих сторон диска, то конструкция называется фиксированной. Принцип работы точно такой же, как и у суппорта с плавающей скобой, но колодки прижимаются к диску одинаково с обеих сторон. Тормоза в этом случае более эффективные, но большинству автолюбителей разница заметна не будет. Впрочем, на тяжёлых машинах фиксированный суппорт встречается очень часто.

Ну, а каким же образом колодки отходят от диска после того, как водитель отпускает педаль тормоза? Обычно под действием резинового уплотнителя (манжеты) поршень просто немного отодвигается от диска. Это движение очень небольшое — десятые доли миллиметра. С одной стороны, это хорошо: чем ближе остаются колодки к диску, тем быстрее они смогут начать торможение при нажатии на педаль. Но с другой стороны, если суппорт не совсем исправен, колодки остаются в контакте с диском. Об этой ситуации мы поговорим чуть ниже.

В некоторых суппортах для разведения колодок используются специальные пружины. Но опять же: с ними повезло только не самым дешёвым автомобилям. У бюджетных машин с плавающей скобой в суппорте механизм проще — такой, какой описан чуть выше.

Итак, что в суппорте может пойти не так? Разбираться поедем в известную компанию Volk Brake Performance, специалисты которой не просто ремонтируют и обслуживают тормоза, но и строят настоящие тюнинговые тормозные системы. Там нам расскажут о суппортах всё.

Коррозия металла

Наш главный вопрос: какие неисправности могут быть у суппорта? В принципе, основная неисправность тут одна: потеря подвижности поршня или направляющих скобы суппорта. А вот причины этой неисправности могут отличаться.

Само собой, железки перестают двигаться исключительно из-за ржавчины. Почему же она появляется?

Первая причина — это естественное в ходе эксплуатации попадание грязи, воды и пыли под пыльники поршня и направляющей скобы. Теоретически там должна быть смазка, а на практике там со временем получается абразив. В мегаполисах, где зимой дороги щедро обрабатывают реагентами, абразив получается особенно агрессивным. В результате подвижность деталей теряется, и суппорт закисает.

Специалисты сервиса как-то ради интереса решили проверить, под каким давлением можно сдвинуть с места поршень, который не удалось выдвинуть сжатым воздухом. Положили суппорт под гидравлический пресс и хорошенько на него надавили. Сложно поверить, но усилие в 150 кг сдвинуть поршень не смогло. Ну а тормозная жидкость такой поршень не сдвинет и подавно.

Теперь перейдём ко второму вопросу: чем опасны заржавевшие поршень и направляющие?

В самой лёгкой ситуации — перекосом тормозной колодки. Задача скобы суппорта — не только подводить колодку к диску, но и выравнивать положение колодки относительно диска. Колодка должна прижиматься равномерно всей поверхностью. Если подвижность направляющих скобы нарушена, колодка встаёт наискосок. В этом случае будет очень хорошо заметен неравномерный износ колодки. И, само собой, износится она быстрее, чем положено. Кроме того, эффективность торможения на колесе с закисшими направляющими будет ниже. Водитель это, может быть, не всегда заметит, но на скользкой дороге эффект будет неожиданно неприятным.

Неравномерный износ колодки

Последствия закисания поршня суппорта намного серьёзнее. Сила, которая прижимает колодку к диску под давлением тормозной жидкости, намного больше той, которая прикладывается к колодке со стороны резинового уплотнителя или пружинки. Поэтому ржавый поршень ещё, может быть, способен прижать колодку к диску, а вот отойти от диска колодка уже не сможет. И водителю не остаётся ничего другого, как ехать на приторможенном колесе. Чем это чревато? Ничем хорошим.

Во-первых, это можно заметить по внезапно выросшему расходу топлива. Тут всё просто: свободный выбег становится меньше, накатом машина едет плохо, да и на газ реагирует уже не так охотно. Педаль надо давить больше, расход растёт. Но это не самое страшное.

Хуже, что от постоянного трения выходят из строя и колодки, и диск. Колодки, вроде бы, расходник, и чёрт бы с ними, но и их жалко. Хорошие колодки стоят денег, а их замена в сервисе тоже не бесплатная. В ходе постоянного трения о диск колодки в буквальном смысле жарятся. Затем они начинают выкрашиваться: сгорает связующий пластичный материал, колодки начинают “пылить” твёрдыми фракциями. Частицы попадают на диск и царапают его. Иногда — до такого состояния, что диск приходится менять, в лучшем случае — протачивать.

Последствия перегрева колодки

Диск тоже перегревается. Иногда на диске даже заметны следы локального перегрева. И этот перегрев намного опаснее, чем кажется. Мы привыкли думать, что самое страшное — это возможность превратить перегретый диск в “восьмёрку”. Да, ездить с поведённым диском — удовольствие ниже среднего. На высокой скорости педаль тормоза бьёт в ногу, появляется неприятное волнообразное торможение на низкой скорости.На самом деле последствия ещё более серьёзные: у хронически перегревающегося диска меняется состав, что негативно влияет на его сцепление с колодкой. Колодка по нему начинает просто скользить, практически не замедляя машину.

Локальный перегрев диска

Если хронически пренебрегать обслуживанием суппорта, со временем придётся не просто менять смазку и резинки, но и весь корпус и поршень: на них появляется коррозия, которая не даёт обеспечить плотное прилегание уплотнительных колец и самого поршня. И в этом случае тормозную систему спасёт только замена суппорта. Обойдётся это заметно дороже обслуживания.

Специалисты сервиса вспомнили и самые опасные последствия, с которыми им приходилось сталкиваться. Три раза встречались развалившиеся диски (это самое тяжёлое последствие), а в некоторых ситуациях закипала тормозная жидкость. Новая “тормозуха”, конечно, не закипит. Но если её не менять много лет, со временем содержание воды в ней растёт (тормозная жидкость очень гигроскопична), и при приближении количества воды приблизительно к 4% жидкость может закипеть. Ну а паровая пробка в тормозной магистрали — это уже почти криминал: можно и убиться. А ещё одно интересное последствие сильного перегрева — это утечка смазки из ступичного подшипника. Случай редкий, но вполне вероятный: смазка становится слишком жидкой и просто вытекает из ступицы. Тут есть вероятность заняться не только ремонтом суппорта, но и заменой подшипника. А тем, на чьих машинах подшипник меняется в сборе со ступицей — ещё и заменой ступицы.

На этом чисто теоретическую часть можно закончить. Не уверен, что сказал что-то новое, но сказать должен был. Теперь перейдём к более практической части: что и как делать, чтобы тормозить правильно.

Главное — смазка!

Минутка рубрики “Очевидное — Невероятное”: самая полезная штука для здоровья суппорта — это смазка. Она выполняет несколько функций. Первая — очевидная: обеспечивает подвижность элементов конструкции суппортов. Вторая не такая очевидная, но и не сильно невероятная: смазка не даёт пыли, грязи и воде попасть внутрь корпуса суппорта. Поэтому при переборке суппорта стараются использовать лучшую смазку, которая хорошо себя зарекомендовала. Слава богу, прошли те времена, когда не было ничего лучше солидола или литола. Сейчас на рынке выбор смазок большой, так что есть, с чем поэкспериментировать. В Volk Brake Performance эксперименты со смазкой закончились лет восемь назад, когда мастера перешли на продукцию отечественной компании ВМПАВТО.

Для монтажа манжеты и установки поршня обычно используют смазку МС 1600.

По словам специалистов сервиса, она не только хорошо работает, но и удобна в использовании: её белый цвет позволяет контролировать равномерное нанесение смазки без пропусков. Такая же смазка используется и для резьбы штуцера.

Если коррозия ещё не сожрала корпус суппорта, то его можно очистить, смазать и поставить на машину. Для очистки используется пескоструйка, другим способом убрать с него всю грязь и ржавчину очень проблематично.

А вот уплотнительные кольца и пыльники повторно ставить нельзя в любом случае. Хорошо, что в продаже есть ремкомплекты практически для любых суппортов. В Volk Brake Performance пробовали разные комплекты, но в итоге остановились на продукции Frenkit. Звучит, как реклама, но если отзывы хорошие, то почему бы и нет.

При сборке суппорта и установке колодок просто необходимо использовать соответствующие смазки. Очень желательно, чтобы они были хорошими. Как я уже говорил, в этом сервисе любят продукцию ВМПАВТО, и претензий к качеству не возникает. Только нужно понять, что и чем смазывать. Можно, конечно, обойтись одной универсальной смазкой МС 1600, ее в сервисе применяют годами, и она подойдёт и для направляющих суппорта, и для поршня, и даже для обратной стороны колодок.

Но есть те, кто предпочитает брать специализированные смазки. Например, смазка PAG на полиалкиленгликолевой основе предназначена специально для направляющих суппорта и тормозного поршня. Ее главная особенность — износоустойчивость при мелких движениях, поэтому она так подходит для направляющих суппорта. Эта смазка не коксуется и не вызывает деформации и разрушения резиновых пыльников.

В сборке самое главное — делать всё аккуратно. Перекошенные при установке манжеты, надорванные пыльники — всё это сведёт результаты работы к нулю. Да и просто плохо очищенный суппорт невозможно собрать настолько тщательно, чтобы он дожил до следующего ТО.

Кстати, а как часто нужно обслуживать суппорты?

Беречь и защищать

Периодичность ТО суппортов — вопрос сложный. Лучше всего проводить их профилактику каждый раз при замене колодок. А вот по пробегу ориентироваться трудно. Кто-то умудряется прикончить колодки за 15-20 тысяч километров, кто-то ездит на комплекте по 50 тысяч. Как-то рассчитать нормальный интервал с таким разбросом сложно. Но есть ориентир по времени — это один год. Раз в год чистка и смазка суппорту необходима. Конечно, он будет ездить и без этой операции, но срок его службы будет заметно меньше.

Кроме того, периодичность обслуживания зависит от многих других факторов. Как я уже говорил, если в вашем городе зимой злоупотребляют реагентами, интервал лучше сократить. И было бы неплохо при мойке машины отмывать по возможности тормозные механизмы хотя бы снаружи. Реагенты сокращают жизнь не только суппортам, но и, например, тормозным трубкам, которые быстрее корродируют. Лишняя мойка им не помешает.

Разумеется, повышенное внимание потребуется суппортам автомобилей, которые часто ездят по грязи. Любите рыбалку, охоту или грибы? Не забывайте о чистоте тормозных механизмов.

Специалисты заметили ещё один интересный фактор, влияющий на ресурс суппортов — тип колёсных дисков. На одних и тех же автомобилях суппорты живут намного дольше, если машина ездит на легкосплавных или кованых дисках. Получается, штампованные диски ресурс сокращают. Объяснить этот факт однозначно они не могут. Есть предположение, что со штампами сложнее добраться до суппортов при мойке. Либо с ними хуже охлаждение. Однозначного ответа нет, но факт доказанный. Так что если вы ездите на штамповке, проверяйте суппорты почаще.

Ну, и последнее: для обслуживания суппортов не стоит использовать ремкомплекты и смазку неустановленного происхождения. Продукцию Frenkit и ВМПАВТО нам порекомендовали в профильной мастерской, которой мы доверяем, и названия этих производителей прозвучали у нас исключительно из большой любви к автомобилям. И к тормозам, без которых нам не выжить.

практика

Новые статьи

Статьи / Обзор Последний бензиновый Porsche Cayenne – прощай, аналоговый тахометр и привет, рекордная мощность Китай – крупнейший рынок не только для собственного автопрома, но и для европейского «премиума».

В первом квартале 2023-го Porsche поставил в Китай 21 365 автомобилей – на 21% больше, чем за… 869 4 2 20.04.2023

Статьи / Обзор Tucson для бедных или Creta для богатых: обзор Hyundai Mufasa На Шанхайском автосалоне презентовали новый кроссовер Hyundai, который мог бы заменить ix35, если бы он у нас был. Впрочем, в какой-то мере он его все равно заменит: корейские модели давно з… 1520 1 2 19.04.2023

Статьи / Новые авто Все потенциальные новинки 2023 года в России: гибрид, пикап и премиум под красным флагом В первой части материала о китайских новинках российского рынка мы назвали те модели, которые появятся в продаже в 2023 году почти со стопроцентной вероятностью.

С момента публикации прошла… 1723 1 0 17.04.2023

что это, как устроен, признаки неисправности :: Autonews

Что такое суппорт
Устройство суппорта
Виды суппортов
Передний и задний суппорт: в чем разница
Когда нужна замена тормозного суппорта
Причины неисправности суппортов

Что такое суппорт

adv. rbc.ru

Суппорт — один узлов тормозной системы автомобиля, который представляет собой устройство, прижимающее тормозные колодки к тормозному диску после нажатия на педаль тормоза. По сути, суппорт одна из важнейших механических деталей тормозной системы, которая наряду с другими деталями отвечает за эффективное замедления автомобиля во время торможения.

Фактически он представляет собой устройство из поршней, подключенных к гидравлической части тормозной системы, к которым крепятся тормозные колодки. Когда водитель давит на педаль тормоза, по магистралям тормозной системы к суппорту под давлением подается тормозная жидкость. Она нажимает на поршень, который в свою очередь выходит из корпуса суппорта и давит на тормозные колодки, прижимая их к диску.

Устройство суппорта

Несмотря на важную функцию, конструктивно суппорт устроен не так уж и сложно. Он представляет собой устройство из поршня или нескольких поршней подключенных к гидравлической системе тормозов, к которым крепятся тормозные колодки. Расположение и количество тормозных колодок, а также способ крепления суппорта к ступице могут различаться. Но общее устройство у всех систем практически идентичное и состоит из:

Корпуса
Цилиндров с поршнем или несколькими поршнями
Направляющих
Пыльников направляющих поршней
Крепежных, уплотнительных колец поршня
Тормозных колодок
Тормозных магистралей со штуцерами
Возвратных пружин
Плавающей скобы.

Несмотря на важную функцию, конструктивно суппорт устроен не так уж и сложно. (Фото: Shutterstock)

Виды суппортов

В зависимости от конструкции суппорта поршень, оказывающий давление на колодку, может быть не один. Иногда используется два или больше. А от расположения поршней в суппорте зависит и разновидность узла.

Суппорт бывает двух видов:

Фиксированный

Если поршни в суппорте стоят с обеих сторон диска, то он называется фиксированным. Конструктивно такой суппорт представляют собой металлический корпус, в котором симметрично расположены несколько цилиндров. В каждом из них есть поршни. Двигаясь, они прижимают обе колодки к диску одновременно. При этом сам корпус суппорта жестко крепится деталям подвески. А в состоянии покоя колодки внутри суппорта удерживают специальные пружины.

С плавающей скобой

Если поршни в суппорте установлены только с внутренней стороны тормозного диска, то это, как правило, суппорт с плавающей скобой. В этом случае поршень или поршни давят только на внутреннюю колодку. Под их воздействием колодка прижимается к диску, а скоба движется по направляющим и прижимает вторую внешнюю колодку. Это самая простая конструкция, которая используется на большинстве бюджетных автомобилей, поскольку в производстве обходится значительно дешевле.

Однако такие суппорты уступают фиксированным по эффективности.

Передний и задний суппорт: в чем разница

На самом деле серьезных отличий между ними нет, так как и на передней, и на задней оси суппорты действуют по одинаковому принципу. Однако существуют небольшие различия в нюансах из-за адаптации к различным условиям работы. Суппорты, расположенные на задней оси, немного переделаны, так как должны работать и со стояночным тормозом. Задние суппорта немного больше передних по габаритам и обладают чуть более сложной конструкцией, поскольку к ним подходит дополнительный привод от стояночного тормоза. Соответственно, в силу конструктивных особенностей деталей, установить передний суппорт вместо заднего и наоборот — не получится.

Когда нужна замена тормозного суппорта

Суппорт, как и любая другая деталь в автомобиле, имеет свойство изнашиваться и выходить из строя. В следующей главе мы расскажем о самых распространенных неисправностях и причинах, которые могут их вызвать. А сейчас обратим внимание на главные признаки неисправностей суппортов.

Скрип при торможении

Скрип при торможении может быть признаком и других проблем с тормозами. Например, если на диски попал песок, или износились колодки. Но если вы знаете, что не заезжали на грунт, а колодки у вас свежие и менялись совсем недавно, то скрип при торможении может указывать на проблемы с суппортами.

Как это работает — Служба поддержки клиентов

Вы когда-нибудь задумывались, какие вопросы NOC чаще всего задавали клиенты IMDC? Ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами NOC

Почему я не могу получить доступ к порталу? Сброс пароля, вопросы доступа к порталу и т. д.

Пожалуйста, убедитесь, что вы собираетесь https://imdc.service-now.com/
Если вам нужно сбросить пароль, позвоните или напишите в NOC по телефону 833-IRM-COLO и [email protected]
Администратор также может отправить вам запрос на сброс пароля.
Если у вас есть вопросы о навигации по самому порталу, обратитесь к своей учетной записи CSM или [email protected]

Как подать запрос на доступ посетителя?

На главной странице в поле поиска введите запрос посетителя
Нажмите «Доступ для посетителей» и введите всю информацию
Если у вас есть что добавить, введите человека и нажмите добавить в корзину
Обновите соответствующую информацию и снова нажмите «Добавить в корзину»
Когда вы введете всех людей, нажмите «Перейти к корзине», и билеты будут созданы

Каков статус нашей посылки?

На портале вы должны увидеть список активных пакетов.
Нажмите на ссылку и посмотрите, есть ли в списке искомый пакет.
Если пакет назначен вам, вы должны увидеть его в очереди заявок.
Если вы хотите получить посылку, вы можете изменить статус на X и указать, где вы находитесь для доставки.

Каковы ваши часы работы?

Часы выдачи бейджей указаны в билетах запроса бейджей и ниже.
Прежде чем перейти к часам выдачи пропусков, убедитесь, что администратор вашей учетной записи ввел для вас билет запроса пропуска. Это либо запустит фоновое расследование, либо подтвердит, что у вашей компании есть аттестационное письмо BI.

Местоположение центра обработки данных	Открытые часы
Амстердам\AMS-1	Подлежит уточнению
Бостон\БОС-1	Понедельник – Пятница, 8:00 – 16:00
Бойерс\ВПА-1	Понедельник – Пятница, 6:00 – 17:00
Денвер\DEN-1	Понедельник – Пятница, 7:00 – 17:00
Канзас-Сити\KCM-1	Подлежит уточнению
Лондон\LON-1	Подлежит уточнению
Нью-Джерси\NJE-1	вторник с 9:00 до 11:00 и четверг с 14:00 до 16:00
Огайо\OHS-1	Понедельник – пятница, с 8:00 до 15:00
Феникс\АЗП-1	Понедельник: 9:00 – полдень и четверг: 13:00 – 16:00
Феникс\АЗП-2	Подлежит уточнению
Скоттсдейл\АЗС-1	Только по записи
Сингапур\SIN-1	Понедельник – Пятница, 8:00 – 17:00
Вирджиния\ВА-1	Понедельник – Пятница, 8:00 – 16:00

Что делать, если наша компания уже проводит фоновые расследования (BI)? Я освобожден от вашего BI? Как вообще работает процесс BI?

Если ваша компания делает свои собственные BI и они соответствуют нашим требованиям, ваша компания может предоставить аттестационное письмо (пожалуйста, работайте с вашим CSM).
Если требования вашей компании не соответствуют этим рекомендациям, попросите администратора вашей учетной записи отправить запрос на пропуск, в специальных примечаниях указав, что пользователю необходимо провести расследование. Билет запроса пропуска инициирует процесс BI.
Ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами о процессе бизнес-аналитики в базе знаний ServiceNow.

Как мне проверить статус моего запроса после ввода тикета запроса пропусков?

После того, как заявка введена, запросчик и лицо, которому требуется BI, будут скопированы во все примечания, обновленные в заявке.
Если вам нужно обновление или оно не было недавно добавлено в заявку, обратитесь к своему CSM за статусом.

Как долго работает мой BI? Если мой значок перестает работать, означает ли это, что срок действия моего BI истек?

Во всех регионах, кроме VA и WPA, ваш BI действует в течение 5 лет. VA и WPA являются 3-летними BI.
Если ваш бейдж перестал работать, откройте тикет для проверки доступа. Может возникнуть проблема со значком, если он появится до истечения трехлетнего срока.

Что мне делать, если у меня есть вопрос о моих счетах?

Вы можете обратиться по адресу [email protected] по любым вопросам относительно счетов.
Кроме того, вы можете связаться с вашим CSM или [email protected].

Могу ли я загрузить копию своих счетов?

В настоящее время мы не можем позволить вам загрузить счет, однако мы усердно работаем над этим усовершенствованием.
А пока обращайтесь по адресу [email protected] или [email protected].

Каково описание отдельных ролей, которые я могу назначать пользователям при добавлении или обновлении профиля пользователя?

Администратор — Полный контроль над учетной записью. Они могут добавлять и удалять людей из списка доступа, утверждать заказы на работу, отправлять смарт-руки, запросы на кросс-соединение, запрашивать бухгалтерские отчеты и копии контрактов.
Администратор доступа — разрешено предоставлять и подтверждать физический доступ к центру обработки данных по электронной почте или билету портала. Любые лица, получившие разрешение на доступ, будут сопровождаться до места назначения кем-либо из списка доступа или представителем IMDC.
Accounting AP — физическое лицо или рассылка по электронной почте, которые будут получать электронные копии счетов-фактур.
Администратор кросс-коннекта — идентифицирует лицо, которое может заказывать кросс-коннекты через портал.
Получение контакта — это идентифицирует члена команды клиента, который должен получать уведомления о пакетах.
Smart Hands — лица, зарегистрированные в учетной записи, которые могут отправлять билеты на оплачиваемую работу Smart Hands.
Reporting — лица с этой ролью могут просматривать все заявки компании, не будучи администратором учетной записи.
Портал клиентов — если эта роль отмечена, у человека есть доступ к порталу клиентов IMDC.
Изменить обычное — это идентифицирует лиц в списке, которые получают уведомления о плановом обслуживании.
Change Emergency — идентифицирует лиц в списке, которые получают уведомления об экстренном обслуживании.
Доступ к центру обработки данных — этот флажок устанавливается, когда ЭК (физическое местоположение) добавляется в профиль человека в список доступа администратором учетной записи.
Проверка биографических данных — этот флажок устанавливается, если лицо успешно прошло расследование биографических данных. Если этот флажок установлен, поле будет открыто для безопасности, чтобы ввести дату истечения срока действия.
Security Card — заполняется, если карта выдается лицу, прошедшему проверку биографических данных.

В какое время ваш док принимает, они круглосуточно и без выходных? Нужно ли уведомлять вас о поступлении посылок?

Доки IMDC открыты с 7:00 до 16:00. Если вы знаете о поставке в любое другое время, пожалуйста, постарайтесь заранее уведомить нас.

Что входит в ваше предложение Smart Hands? Вы войдете в мое снаряжение? Цены?

Пожалуйста, ознакомьтесь с часто задаваемыми вопросами о нашем предложении умных рук в базе знаний ServiceNow.

Как я могу получить копию последнего отчета SOC?

Администратор из вашего списка доступа может отправить запрос через портал в нашу группу соответствия для всех доступных аудиторских отчетов.

Какие аудиторские отчеты вы можете мне предоставить и как я могу получить их копии?

Чтобы сделать запрос на отчет о соответствии, администратору необходимо открыть билет соответствия ServiceNow. Перечислите все свои вопросы в специальных инструкциях, чтобы команда по обеспечению соответствия могла рассмотреть ваш запрос и отреагировать должным образом.

Где/как я могу отправить запрос на кросс-коннект?

Вы можете отправить запрос на кросс-коннект через клиентский портал. Тип тикета находится в разделе Request Services.
Обратите внимание, что для отправки запроса на кросс-соединение в вашем профиле должна быть роль администратора или администратора кросс-коммутации. Если у вас нет ни одной из этих ролей, обратитесь к тому, у кого она есть, чтобы он мог отправить запрос. Если вам нужно будет делать подобные запросы в будущем, обратитесь к администратору учетной записи, чтобы обновить роли в вашем профиле.
Информация, которая вам потребуется для подачи заявки на кросс-коннект, следующая:
- Место, где будет заканчиваться цепь
- Дата, когда оператор связи планирует установить канал
- LOA
- Куда будет доставлена цепь
- Название компании Circuit Delivery (если отличается от названия вашей компании)
- Идентификатор цепи
- Тип цепи

Iron Mountain снижает риски и расходы, связанные с непредвиденными простоями и потерей данных, гарантируя, что ваши данные доступны и доступны для восстановления, где бы и когда бы вы ни нуждались в них. Аутсорсинг хранения данных и аварийного восстановления с помощью Iron Mountain высвобождает ресурсы, обеспечивает недорогое долгосрочное сохранение данных и обеспечивает последовательное отслеживание и отчетность для целей восстановления и соответствия требованиям. С помощью решений Iron Mountain вы можете снизить затраты и подготовиться к неожиданным простоям и авариям.

Специализированные финансовые услуги третьей стороны

Как это работает

Облачные сервисы для ваших данных на протяжении всего их жизненного цикла. Если вам нужна помощь с услугами Iron Cloud Data Protection , Iron Cloud Object Storage и Iron Cloud Secure Offline Storage , обратитесь в службу поддержки Iron Mountain 24/7/365.

Критические проблемы

По любым критическим вопросам звоните по телефону 1 (800) 934-3453, выберите вариант 4 для Iron Cloud Services, а затем выберите номер, указанный для вашей конкретной услуги.

Некритические проблемы

По любым некритическим проблемам отправьте письмо по адресу [email protected] и скопируйте [email protected] и включите IronCloud (одним словом) в строке темы, чтобы ускорить помощь.

Примечание. Билеты должны быть вскрыты в службе поддержки Iron Mountain. Не отправляйте электронные письма сотрудникам Iron Mountain напрямую.

Iron Mountain InSight ^® — это платформа управления информацией и контентом, которая поддерживает набор решений «программное обеспечение как услуга» (SaaS), предназначенных для повышения эффективности наиболее распространенных процессов вашей организации и решения отраслевых задач.

Платформа использует интеллектуальную технологию обработки документов для сбора и объединения физической и цифровой информации, извлечения ключевых данных из документов и автоматизации рабочих процессов, ориентированных на документы, чтобы помочь вам быстрее получать необходимую информацию.

Наши наиболее распространенные решения включают:

Электронная почта
Кредиторская задолженность
Управление персоналом
Извлечение данных пациента
Направление пациента
Управляемая услуга после закрытия ипотечного кредита

Безопасность и соответствие требованиям

InSight использует структуру кибербезопасности (CSF) Национального института стандартов и технологий (NIST) в качестве своей корпоративной системы безопасности и соответствует отраслевым стандартам, включая, помимо прочего:

HIPAA
ФедРАМП/ФИСМА
GDPR
Soc 2 Тип II
и ИСО27001

Узнайте больше о безопасности в нашем обзоре безопасности InSight

Конфиденциальность и защита данных

Мы ведем наш бизнес и разрабатываем услуги с учетом конфиденциальности и безопасности. Мы собираем ограниченные личные данные и используем их только в законных деловых целях.

Узнайте больше о конфиденциальности и защите данных в Iron Mountain.

ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ О INSIGHT

Кто может получить доступ к моим документам?

Группа реализации Iron Mountain встречается с вашей организацией, чтобы узнать, как ваша организация хочет обрабатывать документы: по отделам, этажам, отдельным лицам и т. д.

Затем Iron Mountain настраивает ваших пользователей, группы пользователей и правила безопасности данных, чтобы обеспечить люди имеют доступ к вашей информации. После внедрения пользователи-администраторы смогут обновлять ваши группы пользователей и поддерживать пользователей.

Как Iron Mountain обеспечивает доступ к информации только нужным пользователям?

Безопасность данных имеет первостепенное значение для любой организации, и Iron Mountain упрощает эту задачу благодаря возможностям защиты на основе метаданных. Правила безопасности метаданных могут быть установлены вашим администратором и назначены пользователям на индивидуальном уровне или на уровне группы пользователей. Это гарантирует, что пользователи получают доступ только к той информации, к которой они должны иметь доступ.

Что происходит с нашими физическими документами, оцифрованными Iron Mountain?

Вы можете выбрать один из нескольких вариантов размещения ваших физических документов:

Ваши физические документы могут быть возвращены вам
Ваши физические документы могут храниться в архивном центре Iron Mountain.
Ваше физическое тело может быть надежно уничтожено

Можно ли восстановить мои данные в случае аварии?

Ваши данные хранятся в облаке в течение периода времени, который зависит от вашего контракта и требований вашей организации к хранению. Служба поддержки клиентов InSight является вашим основным контактным лицом для помощи в аварийном восстановлении.

КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ПО ПОДДЕРЖКЕ РЕШЕНИЙ

Для получения дополнительной поддержки обращайтесь:

КОНТАКТ ПО ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЕ ПО ВСЕМУ МИРУ:
инсайт. 528

С 1951 года Iron Mountain помогла тысячам компаний хранить, управлять и защищать свои важные деловые записи. Мы предлагаем услуги для удовлетворения широкого круга потребностей, от удаленного хранения до комплексных программ управления записями, соответствующих нормативным требованиям. Наши защищенные помещения, управляемый системой рабочий процесс и портал управления записями — Iron Mountain Connect™ — гарантируют, что ваши записи будут хорошо защищены за пределами помещения, но при этом легко доступны, когда они вам понадобятся.

Знаете ли вы?

Управлять услугами легко с Iron Mountain Connect™, нашим онлайн-центром! Размещайте заказы, создавайте отчеты об активности, получайте доступ к своим данным о запасах и многое другое — прямо у вас под рукой и доступно 24/7! С помощью концентратора Iron Mountain Connect вы также можете вводить данные о передаче для ящиков и файлов, отслеживать недавно размещенные заказы, а также добавлять и поддерживать пользователей. Если вы уже являетесь пользователем Iron Mountain Connect, щелкните ссылку слева, чтобы ознакомиться с доступными вариантами. Чтобы получить дополнительную информацию или подписаться на доступ к Iron Mountain Connect, свяжитесь с нами по адресу [email protected] или по телефону (800) 9.34.3453 и мы будем рады помочь!

Услуги Iron Mountain по безопасному уничтожению предназначены для снижения риска, связанного с потенциальной потерей или раскрытием конфиденциальных или служебных данных или других информационных активов. Наша служба безопасного уничтожения включает в себя процесс сбора и утилизации материалов для уничтожения носителей информации с использованием запатентованных процедур и коммерческого оборудования.

Учебные видеоролики по системе управления SITAD (SMS)

Знайте, где находятся ваши ИТ-активы на протяжении всего пути их перемещения

Учебник по SMS: вкладка «Домашняя страница»

Руководство по SMS: вкладка «Заказ»

Учебник по SMS: вкладка «Программа»

Учебник по SMS: вкладка «Панель мониторинга»

КАК РАБОТАЕТ УНИЧТОЖЕНИЕ НОСИТЕЛЯ НА МЕСТЕ

1. Сформируйте сервисный заказ
2. Водитель Iron Mountain прибудет на территорию вашей компании
3. Служебная информация о каждом сканируемом активе (если он детализирован) фиксируется в железном Портативное устройство водителя горы
4. Затем активы измельчаются на месте в безопасном мобильном измельчителе Iron Mountain.
5. В конце остановки обслуживания запрашиваются электронные подписи для подтверждения завершение службы
6. Информация об активах будет передаваться в базу данных Iron Mountain в режиме реального времени.
7. Вы получите свидетельство об уничтожении

Как создать процветающую группу поддержки и отдел с нуля

Недавно я собрал книжную полку для своего офиса. Никаких инструкций мне не понадобилось, так как я уверенно владел шестигранным ключом. Однако на полпути, когда части перестали совмещаться, я понял, что допустил критическую раннюю ошибку, и мне пришлось все отменить и начать сначала.

Лучше всего создавать команду поддержки клиентов, имея четкий план. Вы можете надуть его, но позже вы обнаружите, что вам придется долго исправлять ошибки.

Независимо от того, создаете ли вы отдел поддержки с нуля или какое-то время руководили группой поддержки клиентов и хотите, чтобы ее структура была успешной, эти семь строительных блоков заложат прочную основу.

Основы отличного обслуживания

Узнайте об инструментах и методах, используемых высокоэффективными организациями по обслуживанию клиентов, в нашем бесплатном видеокурсе из шести частей.

Зарегистрируйтесь бесплатно

1. Дайте определение «отличному обслуживанию клиентов» для вашей компании

Почти каждая компания утверждает, что обеспечивает отличное обслуживание клиентов. Но не у всех клиентов есть отличный опыт, поэтому очевидно, что есть возможности для улучшения. Это улучшение начинается с определения «отлично».

При создании отдела поддержки вам необходимо определиться со спецификой качества обслуживания, которое вы будете предоставлять, и привлечь к разработке этого определения всю вашу команду. После того, как вы определили, что такое «отличный сервис» для вашей компании, у вас есть стандарт, по которому можно оценивать вашу команду поддержки.

Реализуйте ценности вашей компании

Одна из основных ценностей компании-разработчика программного обеспечения Atlassian — «Не #@!% клиента». Это австралийская компания, что многое объясняет. Это очень прямое определение «отличного обслуживания» означает, что службу поддержки (и всю компанию) учат никогда не нарушать эту ценность, и поскольку это общедоступная ценность, их клиенты ожидают, что о них позаботятся.

Если ваша компания ценит честность или скорость, например, эти ценности должны лежать в основе вашего определения отличного обслуживания, и вы должны настроить свою команду на достижение этих ценностей.

Имейте в виду, что группы обслуживания клиентов могут предлагать услуги настолько хорошо, насколько это позволяет остальная часть компании. Если вашим генеральным директором является Майкл О’Лири, у вас будут довольно четкие верхние границы уровня обслуживания.

Постоянно превосходите ожидания клиентов

Если вы хотите выделиться среди конкурентов, постоянно превосходите ожидания ваших клиентов:

Каково типичное время отклика в вашей отрасли и у ваших крупнейших конкурентов? Как вы можете улучшить те времена?
К какому уровню обслуживания привыкли ваши потенциальные клиенты и как вы можете постоянно превосходить их ожидания, чтобы со временем радовать их?

Когда вы думаете таким образом, вы устанавливаете уникальное определение отличного обслуживания вашей компании, уровень, которому ваши конкуренты должны будут попытаться соответствовать.

Установите внутренние ожидания, задав следующие вопросы:

Как быстро вы будете отвечать клиентам?
Как ваша команда будет вести себя при общении с клиентами (тон, язык, отношение)?
Как вы будете разрешать разногласия с клиентами?
Что (если вообще) вы не можете поддержать?
Кто в компании отвечает за обслуживание клиентов?
Каких этических принципов вы придерживаетесь?

Эти ожидания высокого уровня можно использовать для создания руководств по стилю и стандартов обслуживания.

Campaign Monitor, например, создал простой контрольный список, чтобы стандартизировать, что должен включать в себя отличный ответ клиенту. Southwest Airlines создала Обязательство по обслуживанию клиентов, в котором содержится обширный (и общедоступный) список обещаний своим клиентам.

Ваше определение даст вам эталон для измерения вашей поддержки, чтобы определить, соответствует ли она вашим стандартам обслуживания клиентов.

Изучите законодательные требования

В Австралии государственная гарантия обслуживания клиентов для пользователей телефонов устанавливает требования к времени отклика для подключения и ремонта телефона. Применяются ли правила уровня обслуживания к вашей отрасли?

Если это так, вы можете создать свое собственное определение обслуживания клиентов, которому вы будете следовать, а в некоторых случаях использовать его как возможность дополнительных продаж для более дорогих бизнес-моделей или бизнес-моделей с оплатой за игру.

2.

Решите, какие каналы поддерживать

Когда вы стремитесь обеспечить отличное обслуживание клиентов, возникает соблазн сказать: «Мы будем доступны на каждом канале все время!» Но небольшие команды почти наверняка не смогут обеспечить неизменно качественную поддержку по всем возможным каналам и часовым поясам.

Гораздо лучше обеспечить качественную поддержку клиентов по нескольким каналам, чем слишком распылять команду и оказывать несогласованное обслуживание. Так как же выбрать, какие каналы будет отслеживать ваша служба поддержки?

Узнайте, что используют ваши клиенты

Посмотрите, к чему естественным образом тяготеют ваши существующие клиенты, и проведите небольшое исследование своей целевой аудитории, чтобы убедиться, что вы доступны на платформах, которые они уже используют.

Ваши клиенты связываются с вами в основном по электронной почте или поддержка по телефону является стандартом для вашего типа продукта или услуги? Возможно, социальные сети — важный канал для вашей аудитории. Узнайте, какие платформы наиболее популярны, и начните с поддержки только одной или двух лучших.

Позвоните по номеру

Различные продукты и услуги более естественно подходят для различных каналов поддержки:

Техническую поддержку часто лучше всего осуществлять по электронной почте, но по телефону это может вызвать разочарование.
Живой чат отлично подходит для розничных продуктов, таких как одежда или банковское дело, где часто требуется прямое обсуждение со знающим агентом.

Помните об этом, когда решаете, какие каналы поддерживать.

Плюсы и минусы онлайн-каналов обслуживания клиентов

Канал	Плюсы	Минусы
02 Электронная почта 2 02 Это разговорный, асинхронный и отличный отчет о прошлых обсуждениях.	Электронная почта может разочаровать, если требуется много туда и обратно.
Телефон	Позволяет общаться напрямую в режиме реального времени и остается очень популярным среди старшего поколения.	Поддержка по телефону может занять очень много времени (и дорого), особенно для небольших команд.
Живой чат	Упрощает переписку, позволяя группам поддержки решать проблемы в режиме реального времени без необходимости долгих телефонных разговоров.	Клиенты ожидают большего времени ответа, чем электронная почта, поэтому может потребоваться больше людей.
Социальные сети	Облегчает обсуждение вашего продукта или услуги.	Это очень общественное пространство, и люди обычно ожидают немедленного ответа, поэтому учитывайте это, когда решаете, какие платформы (и сколько) поддерживать.
Форумы	Они позволяют вашему сообществу помогать друг другу, что может сэкономить ваше время и ресурсы.	Они требуют тщательного контроля, чтобы обуздать троллей и обеспечить ответы на вопросы клиентов.
База знаний	Отличный способ повысить эффективность обслуживания клиентов, позволив им помочь самим себе. В долгосрочной перспективе они стоят затраченных усилий, ведь они экономят вашу службу поддержки.	Они требуют некоторых первоначальных инвестиций и постоянного обслуживания.

Какие бы каналы вы ни выбрали, лучше начать с меньшего количества каналов и добавить больше позже, чем предлагать слишком много каналов и закрывать некоторые из них.

Извлеките выгоду из имеющихся у вас навыков

Есть ли в вашей команде поддержки замечательные писатели или общительные влиятельные лица? Взгляд на сильные стороны вашей существующей команды может помочь вам решить, на какой форме поддержки сосредоточиться в первые дни и какие пробелы вам нужно заполнить в долгосрочной перспективе.

3. Нанимайте нужных людей

Предоставление качественной и надежной поддержки клиентов означает, что крайне важно найти и нанять отличную команду поддержки клиентов. Некоторые ключевые вопросы, которые вы должны задать при найме членов группы поддержки:

Каков идеальный человек для поддержки? Начните с эмоционально интеллигентных, чутких, находчивых коммуникаторов, а затем добавьте факторы, характерные для вашей корпоративной культуры.
Какими навыками должен обладать ваш специалист по поддержке? Нужны ли им особые технические навыки, лицензии или знание программного обеспечения? Убедитесь, что в вашем описании работы, процессе отбора и вопросах для собеседования перечислены все необходимые требования к навыкам и четкое различие между ними и «желательными».
Как вы будете интегрировать их в свою команду? После того, как вы наняли членов команды, спланируйте их первые несколько недель, чтобы научить их культуре вашей компании и вашему подходу к обслуживанию, а также продуктам и услугам, которые они будут поддерживать.
Как вы их храните? Умные, заинтересованные члены команды захотят постоянно расти и учиться на своих должностях. Подумайте о том, чтобы предоставить им карьерный путь и регулярную обратную связь, чтобы они знали, что они на правильном пути.

Калькулятор найма службы поддержки клиентов

Посмотрите, как изменения в росте числа ваших клиентов, количестве заявок и использовании самообслуживания влияют на ваши потребности в найме службы поддержки клиентов.

Начать расчет

4. Измерить правильные данные

Многие действия по обслуживанию клиентов легко измерить. Ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов будет создавать подробные отчеты, но оно не может сказать вам, какие цифры действительно важны для вашей команды и что вам нужно с ними делать.

По моему опыту, есть три больших вопроса, которые помогут вам решить, какие показатели наиболее важны для вашей ситуации:

Почему вы отчитываетесь? Начните с понимания вопросов, на которые вы пытаетесь ответить. Например, ответьте на вопросы «Достаточно ли у нас вспомогательного персонала?» или «Откуда поступает большинство наших запросов в службу поддержки?» и вернуться к правильным показателям.
Кому вы подчиняетесь? Уровень детализации и время ваших измерений должны подходить разным людям, которым вы отчитываетесь. Руководителям вашей команды нужна другая отчетность, чем вашему главному операционному директору.
Каким должен быть результат? Сообщите о числах, которые коррелируют с изменением, которое вы хотите увидеть. Если вы хотите обосновать потребность в большем количестве сотрудников службы поддержки, сосредоточьте свои отчеты на тенденциях в объеме обращений на одного агента и корреляции между скоростью ответа и удовлетворенностью клиентов.

Показатели, которые вы выбираете для отчета, должны быть значимыми и достоверными — нет смысла пытаться представить ложную картину, потому что клиенты в конечном итоге раскроют правду. Они также должны быть мерами, на которые может повлиять ваша команда, иначе они рискуют оказаться в лучшем случае бесполезными, а в худшем – деморализующими.

После того, как вы выбрали первоначальные показатели, выполните базовые измерения и установите некоторые внутренние цели для вашей команды.

5. Выберите свои инструменты

Борьба с медленными или бесполезными инструментами — это дорогостоящая трата времени и энергии вашей службы поддержки, которые было бы гораздо полезнее потратить на помощь клиентам. Однако инструменты обслуживания клиентов часто занимают последнее место в списке приоритетов для компаний с ограниченным бюджетом.

Ваша команда будет использовать эти инструменты каждый день при каждом взаимодействии с клиентом. Даже небольшие улучшения в скорости, доступности и комфорте быстро окупятся. Программное обеспечение для обслуживания клиентов включает в себя вашу службу поддержки, а также любые внутренние инструменты, которые использует команда, и отдельные инструменты повышения производительности (например, менеджеры по расширению текста или скриншотам).

Попробуйте платформу поддержки клиентов, которая понравится вашей команде и клиентам

Команды, использующие Help Scout, настраиваются за считанные минуты, в два раза продуктивнее и экономят до 80% годовых расходов на поддержку. Начните бесплатную пробную версию, чтобы увидеть, что он может сделать для вас.

Попробуйте бесплатно

Выбор программного обеспечения для обслуживания клиентов

Ваше программное обеспечение для обслуживания клиентов является вашей основной платформой для общения с клиентами. Это инструмент, который вы будете использовать чаще всего, поэтому выбирайте его с максимальной осторожностью.

Если вы сами регулярно не отвечаете на вопросы клиентов, легко недооценить важность бесперебойного рабочего процесса и приятного и эффективного инструмента. Обязательно привлеките людей, которые будут пользоваться справочной службой, и соответственно взвесьте их вклад.

Ключевые вопросы при выборе программного обеспечения для обслуживания клиентов:

Какие функции вам нужны? Сколько человек должно им пользоваться? Какие разговоры он будет обрабатывать? Какие платформы он должен поддерживать? О чем вы хотите сообщить?
Каковы ваши «приятные» функции по сравнению с необходимыми функциями? Попробуйте провести различие между функциями «было бы неплохо, если бы» и функциями «все сломается, если не сделать этого». Гораздо лучше выбрать инструмент, который действительно хорошо справляется с основными задачами, чем инструмент с большим количеством функций, которые ваша команда не может использовать.
Какие приложения вам нужны для интеграции? У вас есть потребность в подключении к CRM или инструментам социальных сетей? Вам нужен доступ к API для критически важных функций?

Даже небольшое улучшение удобства использования, производительности и функциональности может иметь огромное значение, если вы умножите их на количество часов, в течение которых ваша служба поддержки будет их использовать.

Внутренние инструменты и системы

Вы когда-нибудь подходили к черному входу модного магазина? Внезапно на смену лаконичному дизайну и красивому освещению приходят переполненные мусорные баки и измученные сотрудники, быстро выкуривающие сигарету.

Программные инструменты, созданные собственными силами, часто являются задворками компании, которым уделяется мало внимания и усилий, и они создаются людьми, которые спешат вернуться к «веселой» работе.

Группы обслуживания клиентов часто сильно зависят от внутренних систем, таких как настраиваемые поисковые базы данных, страницы конфигурации и системы ведения журналов, для доступа к информации о клиентах, устранения проблем и предоставления отчетов компании.

Если вы действительно цените их вклад, потратьте немного времени и усилий на то, чтобы сделать эти инструменты эффективными и если не привлекательными, то, по крайней мере, не болезненными в использовании.

Индивидуальные инструменты

Предоставление вашей команде по работе с клиентами некоторой гибкости в выборе инструментов, которые они используют для выполнения своей работы, поможет им работать более эффективно.

Предоставление бюджета отдельным лицам для приобретения небольших программных и аппаратных средств, отвечающих их требованиям. Предоставьте своей команде гибкость везде, где только можно, потому что вы получите гораздо больше, чем вам это стоит.

6. Создайте свою базу знаний

Разработка базы знаний, несомненно, требует много времени. Но ваши инвестиции будут вознаграждены десятикратно, когда ваши клиенты смогут найти ответы самостоятельно, снизив нагрузку на вашу службу поддержки. Они также позволяют ускорить адаптацию и повысить согласованность поддержки.

База знаний также сэкономит время при ответах на распространенные вопросы клиентов. Команда обслуживания клиентов не только может быстро ответить на вопрос, но и помогает клиенту узнать, что для него в любое время доступна база знаний.

Большинство программного обеспечения базы знаний предлагает инструменты отчетности, которые полезны для успешного масштабирования вашей поддержки. Он покажет вам, где ваши клиенты застревают, какие документы нужно обновить или добавить, и как расставить приоритеты для улучшения продукта.

Внутренне, если вы потратите время на то, чтобы записать, как решаются определенные проблемы и как использовать различные инструменты, это позволит новым членам команды развивать свои навыки, не нарушая работу существующей команды.

Вам не нужно делать это сразу. Вы можете создавать свою базу знаний по мере необходимости, либо по мере возникновения потребности, либо работая с календарем поддержки. Вот несколько отличных примеров из базы знаний, если вы ищете вдохновение.

7. Интегрируйте поддержку в ваш продукт и компанию

Каким бы приятным ни был человек за прилавком, разочаровывающий продукт не привлечет постоянных клиентов. Независимо от того, насколько хороши ваши сотрудники, работающие на переднем крае, их опыт неизбежно зависит от того, что делает остальная часть компании.

Цель компании, ориентированной на клиента, должна состоять в том, чтобы встроить системы в команды, которые поддерживают отличный сервис, чтобы удовлетворение клиентов было скорее автоматическим результатом ведения бизнеса, а не случайным героическим подвигом. Менеджеры поддержки могут предпринять следующие шаги, чтобы внедрить системы в свои команды:

Перенесите процесс принятия решений на передний план. Не заставляйте свою службу поддержки спрашивать разрешения на возмещение или нарушение правил. Предоставьте им инструменты и информацию для принятия более эффективных решений и поддержите их.
Автоматизируйте процессы, удобные для клиентов. Это обеспечивает более стабильное взаимодействие с клиентами и требует меньшего количества решений, что экономит время для всех участников.
Создание циклов обратной связи. Для того, чтобы быть полезным, действенный вклад клиентов должен пройти через поддержку. Убедитесь, что вы предоставляете платформу для своей группы поддержки, чтобы делиться отзывами клиентов с вашей командой по продукту и другими.
Поддержите свою команду. Ваша служба поддержки изо дня в день сталкивается с хорошими, плохими и уродливыми, поэтому относитесь к ним с уважением, которого они заслуживают. Они также являются голосом ваших клиентов, поэтому привлекайте их к совещаниям по продуктам и стратегии. Отмечайте их успехи и требуйте от них ответственности за свою работу.

Делайте работу

Обслуживание клиентов — это не проект, у которого есть начало, середина и конец. Это непрерывная работа, которая со временем должна адаптироваться по мере изменения рынка, ваших клиентов и вашей команды, а также по мере того, как вы учитесь.

Вы можете решить добавить новые каналы поддержки, выбрать новые инструменты или установить новые цели, но всегда помните о том, что нужно определить для себя качество обслуживания клиентов и строить его исходя из этого.

Вам нужно будет адаптироваться к меняющейся среде, но ваши принципы обслуживания клиентов останутся верными.

Служба поддержки клиентов Builder Interview

Хорошие собеседования лежат в основе успешного найма. Этот инструмент позволяет быстро и легко построить продуманный процесс собеседования, от составления описания работы до постановки правильных вопросов.

Comments |0|

Cancel

Legend *) Required fields are marked
**) You may use these HTML tags and attributes:

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Category: Разное